Приказ комитета здравоохранения Волгоградской обл. от 27.02.2015 N 594 "Об организации работы регистратур"
КОМИТЕТ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 27 февраля 2015 г. № 594
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУР
В целях обеспечения повышения удовлетворенности населения Волгоградской области доступностью и качеством медицинских услуг в государственных учреждениях здравоохранения, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь, за счет формирования комфортной среды в регистратуре, ориентированной на пациента, а также повышения качества организации рабочего процесса в регистратурах приказываю:
1. Главным врачам государственных учреждений здравоохранения, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь населению:
1.1. Используя рекомендации, указанные в приложениях № 1 - 5, организовать:
1.1.1. Работу регистратуры;
1.1.2. Работу администратора регистратуры;
1.1.3. Размещение наглядной информации в регистратуре;
1.1.4. Работу по хранению и выдаче амбулаторных карт в регистратуре;
1.1.5. Общение регистраторов с пациентами, обратившимися в регистратуру.
1.2. Обеспечить:
1.2.1. Беспрепятственную и безотлагательную предварительную запись и регистрацию больных на прием к врачу, в кабинет медицинской профилактики, в кабинет доврачебной помощи (как при их непосредственном обращении в поликлинику, так и по телефону), в том числе с применением информационных технологий.
1.2.2. Регистрацию вызовов врачей на дом по месту жительства (пребывания) больного и своевременную передачу врачам информации о зарегистрированных вызовах.
1.2.3. Запись на прием к врачу в электронном виде в соответствии с расписанием приема врачей в медицинской организации, но не менее чем за четырнадцать календарных дней, следующих за текущей датой, в целях повышения качества предоставления электронных услуг для записи пациентов на прием без обращения в регистратуру.
1.2.4. Наличие в регистратуре доступной своевременной информации о видах и порядке получения медицинской помощи в медицинской организации, в том числе с применением информационных технологий.
1.2.5. Регулирование интенсивности потока пациентов в регистратуре с целью создания равномерной нагрузки врачей и распределения его по видам оказываемой помощи.
1.2.6. Обучение медицинских регистраторов:
- на курсах повышения квалификации в соответствии с требованиями приказа Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 23.07.2010 № 541н "Об утверждении единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел "Квалификационные характеристики должностей работников в сфере здравоохранения";
- по программе "Этико-деонтологические и социально-психологические аспекты профессиональной деятельности медицинских регистраторов".
1.2.7. Повышение оплаты труда медицинских регистраторов в рамках реализации Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 597 "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики", постановления Губернатора Волгоградской области от 27.03.2013 № 261 "Об утверждении плана мероприятий ("дорожной карты") "Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности здравоохранения Волгоградской области".
1.2.8. Решение вопроса об обоснованной дифференциации оплаты труда медицинских регистраторов в рамках внедрения в "эффективных контрактах" количественно-качественных показателей их деятельности с целью обеспечения эффективности работы медицинских регистраторов и повышения престижа и привлекательности профессии за счет установления зависимости условий оплаты их труда с результатами труда.
1.2.9. Разработку и введение в действие, с учетом норм трудового законодательства Российской Федерации, критериев оценки эффективности деятельности медицинских регистраторов, определяющих доступность и комфортность в организации работы регистратуры в дополнение к рекомендованному минимальному перечню показателей эффективности деятельности медицинских регистраторов (приказ министерства здравоохранения Волгоградской области от 11.11.2013 № 3030 "Об утверждении методических рекомендаций по разработке государственными учреждениями здравоохранения Волгоградской области, показателей эффективности работников учреждений").
1.3. Рекомендовать:
1.3.1. Установить видеонаблюдение в холле поликлиники, в регистратуре, в режиме реального времени для мониторинга качества организации работы регистратуры;
1.3.2. Разместить в холле регистратуры видеотехнику с возможностями LA№ (RG-45) и Wi-Fi диагональю не менее 32, поддерживающую цифровой формат вещания, и организовать ежедневную трансляцию видеоматериалов профилактической направленности.
1.3.3. Обеспечить оснащение рабочих мест медицинских регистраторов компьютером с выходом в сети медицинской организации, электронной регистратуры, инфоклиники и т.д. (автоматизированное рабочее место регистратора);
1.3.4. Обеспечить медицинских регистраторов многоканальными телефонами с возможностью выхода на внутреннюю телефонную сеть и возможностью записи разговора.
1.4. Осуществлять контроль за:
1.4.1. Обеспечением пациентоориентированной деятельности регистратуры;
1.4.2. Обновлением информации о видах и порядке получения медицинской помощи в регистратуре медицинской организации;
1.4.3. Ведением расписания приема врачей в электронном виде на портале записи на прием к врачу htt://registratura.volganet.ru;
1.4.4. Своевременным размещением и ежедневным (до окончания рабочего дня) обновлением информации (расписание приема врачей) на портале htt://registratura.volganet.ru специалистом, ответственным за данный раздел работы в медицинской организации;
1.4.5. Своевременным подбором, движением и доставкой медицинской документации из регистратуры в кабинеты врачей;
1.4.6. Представлением отчета о проделанной работе по указанной форме согласно приложению № 6 в государственное казенное учреждение "Дирекция по обеспечению деятельности государственных учреждений здравоохранения Волгоградской области" на электронный адрес: d_mail@vomiac.ru Л.В. Елисеевой ежемесячно до 05 числа месяца, следующего за отчетным.
2. Директору ГБОУ СПО "Волгоградский медицинский колледж" Т.В. Силкиной организовать обучение медицинских регистраторов, направленных из медицинских организаций:
2.1. На курсах повышения квалификации в соответствии с требованиями приказа Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 23.07.2010 № 541н "Об утверждении единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел "Квалификационные характеристики должностей работников в сфере здравоохранения".
2.2. По программе "Этико-деонтологические и социально-психологические аспекты профессиональной деятельности медицинских регистраторов" в срок до 30.06.2015.
3. Контроль исполнения настоящего приказа оставляю за собой.
Председатель
комитета здравоохранения
Волгоградской области
В.В.ШКАРИН
Приложение № 1
к приказу
комитета здравоохранения
Волгоградской области
от 27 февраля 2015 г. № 594
РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ
1. Настоящие Рекомендации определяют примерный порядок организации работы регистратуры в государственных учреждениях здравоохранения, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь населению Волгоградской области.
2. Регистратура является структурным подразделением, обеспечивающим формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию пациентов на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий.
3. Регистратура должна располагаться на первом этаже амбулаторно-поликлинического подразделения, на площадях, рассчитанных в соответствии с плановым количеством посетителей.
4. В составе регистратуры рекомендуется предусматривать стол справок, рабочее место администратора регистратуры, электронный терминал для самозаписи, рабочие места для приема и регистрации вызовов врача на дом, помещение для хранения и подбора медицинской документации, помещение для оформления медицинских документов, помещение под медицинский архив.
5. Непосредственное руководство работой регистратуры медицинской организации осуществляет заведующий регистратурой (в случае если штатными нормативами не предусмотрено введение в штатное расписание должности заведующего регистратурой, данные функции возлагаются на одного из заместителей руководителя медицинской организации, главную медицинскую сестру, заведующих отделениями поликлиники), назначаемый на должность и освобождаемый от должности руководителем медицинской организации.
6. Руководство работой регистраторов осуществляет старший медицинский регистратор (в случае если штатными нормативами не предусмотрено введение в штатное расписание должности старшего медицинского регистратора, данные функции возлагаются на одного из медицинских регистраторов), назначаемый на должность и освобождаемый от должности руководителем медицинской организации.
7. Для своевременного распределения потоков пациентов, предотвращения конфликтных ситуаций, оперативного предоставления необходимой информации пациентам, обратившимся в регистратуру, следует возложить на одного из медицинских регистраторов функции администратора регистратуры.
8. Временной период работы регистратуры с момента начала работы непосредственно в регистратуре и до момента начала работы процедурного кабинета, лечебно-диагностических отделений, до начала приема врачей предусмотрен для подготовки рабочей документации и рабочего места медицинского регистратора.
9. Старший медицинский регистратор осуществляет контроль за своевременным ответом медицинских регистраторов на устные обращения граждан, в том числе по телефону, за содержанием и актуальностью предоставленной информации, за соблюдением принципов этики и деонтологии.
10. Работа регистратуры должна быть организована с учетом формирования условий для максимального удобства пациентов.
11. Информационные стенды, расписания приема врачей в холле регистратуры должны быть оформлены в понятной и доступной для пациентов форме, в визуально доступном месте и обновляться ежедневно. На информационных стендах должна размещаться информация о возможности записи на прием к врачу дистанционно по единому бесплатному номеру телефона, а также с помощью интернет-услуги; информация о наличии свободных талонов к специалистам, о проводимых мероприятиях, о порядке получения услуг, о правах пациентов.
12. Необходимо предусмотреть размещение в холле регистратуры информационно-методических материалов по профилактике заболеваний, пропаганде здорового образа жизни. Информация должна обновляться не реже одного раза в два года, при необходимости чаще.
13. В холле регистратуры, на высоте, оптимальной для просмотра посетителей, с учетом площади помещения, должна быть размещена цифровая видеотехника, предназначенная для демонстрации видеоматериалов профилактической направленности. Ответственный специалист, назначенный приказом руководителя медицинской организации, обеспечивает ежедневную трансляцию видеоматериалов профилактической направленности в течение всего времени работы регистратуры.
14. В регистратуре должно функционировать максимальное количество окон для приема граждан.
15. Окно регистратуры по приему граждан является непосредственным местом работы медицинского регистратора.
16. Отдельно необходимо предусмотреть окна для оформления листка нетрудоспособности, приема и регистрации вызовов врача на дом (в том числе по неотложным обращениям), стола справок.
17. Каждый медицинский регистратор должен быть обеспечен рабочим стационарным многоканальным телефоном с внутренней автоматической телефонной станцией, персональным компьютером с выходом в сеть медицинской организации, именным бейджем с указанием Ф.И.О. и должности, принтером.
18. Медицинский регистратор должен иметь соответствующий внешний вид: опрятные медицинский халат (медицинская форма) и медицинскую обувь, именной бейдж, опрятный маникюр, макияж, прическу.
19. Основными задачами регистратуры медицинской организации являются:
19.1. Организация беспрепятственной и безотлагательной предварительной записи больных на прием к врачу, в кабинет медицинской профилактики, в кабинет доврачебной помощи (как при их непосредственном обращении в поликлинику, через электронные терминалы, по телефону, так и через медицинскую информационную систему "Единая электронная регистратура").
19.2. Распределение потоков пациентов, требующих оказания плановой или неотложной медицинской помощи, для обеспечения регулирования интенсивности потока населения с целью создания равномерной нагрузки на врачей и распределение его по видам оказываемой помощи.
19.3. Обеспечение взаимодействия с кабинетом доврачебной помощи, смотровым кабинетом, кабинетом медицинской профилактики.
19.4. Организация и осуществление регистрации вызовов врачей на дом по месту жительства (пребывания) больного.
19.5. Систематизированное хранение, учет и оформление медицинской документации пациентов, обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты врачей.
19.6. Консультирование пациентов о порядке получения первичной медико-санитарной помощи в медицинских организациях.
20. Для осуществления своих задач регистратура выполняет следующие функции:
20.1. Информирование населения о порядке прикрепления к медицинской организации и выборе врача.
20.2. Информирование населения о времени приема врачей всех специальностей, режиме работы лабораторий, кабинетов, Центра здоровья, дневного стационара, школ пациентов и иных подразделений медицинской организации, в том числе в субботу и воскресенье, с указанием часов приема, расположения и номеров кабинетов.
20.3. Информирование населения о правилах вызова врача на дом, о порядке предварительной записи на прием к врачам, в том числе с использованием удаленного доступа, о времени и месте приема граждан руководителем медицинской организации и его заместителями, адресах ближайших аптек, ближайшего Центра здоровья, в зоне которого находится данная медицинская организация.
20.4. Ведение электронного расписания и записи на прием к специалистам в соответствии с Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, контроль за работой электронной регистратуры.
20.5. Организация оформления листа информированного согласия на обработку персональных данных, предоставления полиса обязательного медицинского страхования и документа, удостоверяющего личность пациента, для дальнейшего копирования и внесения в первичную медицинскую документацию пациента (с согласия пациента).
20.6. Запись на прием к врачам медицинской организации и регистрация вызовов врачей по месту жительства (пребывания) больного, своевременная передача врачам информации о зарегистрированных вызовах.
20.7. Направление в установленном порядке обратившихся в поликлинику граждан на профилактические медицинские осмотры и диспансеризацию населения.
20.8. Помощь пациенту при направлении в другие подразделения и/или в другие медицинские организации для осуществления первичной записи.
20.9. Информирование пациента об отмене приема врача и перезапись на свободное время или к специалисту этого же профиля.
20.9.1. Информирование пациентов о правилах подготовки к исследованиям (рентгеноскопии, рентгенографии, анализам крови, желудочного сока и т.д.).
20.9.2. Подбор медицинских карт амбулаторных больных, записавшихся на прием или вызвавших врача на дом.
20.9.3. Доставка медицинской документации пациентов в кабинеты врачей.
20.9.4. Оформление листков (справок) временной нетрудоспособности, подтверждение соответствующими печатями выданных больным справок, направлений, рецептов и выписок из медицинской документации, строгий учет и регистрация в специальных журналах листков (справок) временной нетрудоспособности и рецептурных бланков.
20.9.5. Сортировка и раскладка по участкам результатов выполненных лабораторных, инструментальных и иных обследований.
Приложение № 2
к приказу
комитета здравоохранения
Волгоградской области
от 27 февраля 2015 г. № 594
РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОЧЕГО ПРОЦЕССА АДМИНИСТРАТОРА РЕГИСТРАТУРЫ
Обязанности администратора регистратуры:
1. Работать в соответствии с Положением о регистратуре, графиком работы и Правилами внутреннего распорядка, утвержденными приказом руководителя медицинской организации.
2. Обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей медицинской организации, созданию комфортных условий.
3. Обеспечивать прием (встречу) посетителей в фойе медицинской организации.
4. Четко и доступно отвечать на вопросы посетителей о порядке работы медицинской организации, времени и месте приема врачей всех специальностей, видах оказываемой медицинской помощи, порядке прикрепления на медицинское обслуживание, проводимых специальных акциях, программах и предоставлять необходимую информацию в пределах своей компетенции.
5. Информировать посетителей о доступных способах дистанционной записи на прием к врачу.
6. Разъяснять посетителям необходимость заполнения медицинской документации, информированного согласия на обработку персональных данных, анкет.
7. Объяснять посетителям маршруты движения внутри медицинской организации.
8. Сопровождать посетителей в случае необходимости в требуемое подразделение или к ответственному работнику медицинской организации.
9. Иметь на своем рабочем месте расписание врачей всех специальностей, телефоны и адреса основных служб здравоохранения области и Российской Федерации, телефоны и адреса медицинских организаций, оказывающих экстренную помощь в вечернее, ночное время, в выходные и праздничные дни, телефоны и адреса аварийных служб, а также другую необходимую информацию.
10. Осуществлять контроль за состоянием информационных стендов, своевременным обновлением информации о режиме работы медицинской организации, медицинского персонала, введении дополнительных услуг.
11. Вносить предложения по созданию в фойе медицинской организации благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, чистота и порядок).
12. При задержке начала приема специалистов уточнить у персонала о причинах задержки, времени ожидания, передать пациентам полученную информацию в вежливой, доступной форме.
13. Применять меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций среди посетителей.
14. Информировать пациентов о порядке и об инстанциях подачи обращений с жалобами на организацию работы медицинской организации. Принимать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием. Обращения посетителей с жалобами на организацию работы медицинской организации своевременно предоставлять компетентным специалистам учреждения для рассмотрения по существу. Контролировать наличие анкет с опросом о качестве предоставленных услуг.
15. Соблюдать принципы этики и деонтологии.
16. Вести разговоры с посетителями в любой ситуации вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к посетителю.
17. В момент обращения посетителя соблюдать правила встречи: поприветствовать, назвать свое имя и отчество, уточнить цель посещения медицинской организации, помочь освоиться в окружающей обстановке.
18. Соблюдать правила общения: вести разговоры с сотрудниками медицинской организации, только связанные с выполнением своих обязанностей и производственной деятельностью, не обсуждать посетителей или сотрудников медицинской организации, не обсуждать и не использовать информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей.
19. Предоставлять отчет старшему медицинскому регистратору по окончании рабочей смены (количество обратившихся, тематика задаваемых вопросов, наличие конфликтных ситуаций и т.д.).
20. Принимать участие в мероприятиях, организуемых администрацией медицинской организации.
Приложение № 3
к приказу
комитета здравоохранения
Волгоградской области
от 27 февраля 2015 г. № 594
РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО РАЗМЕЩЕНИЮ НАГЛЯДНОЙ ИНФОРМАЦИИ В РЕГИСТРАТУРЕ
1. Информация, необходимая для организации медицинской помощи пациентам, обратившимся в поликлинику, должна размещаться в холле регистратуры медицинской организации.
2. Для размещения информации можно использовать стенды, электронное табло, справочный терминал (электронное устройство индивидуального информирования пациента).
3. Оборудуются указатели маршрута движения к кабинетам и отделениям.
4. Информация должна быть ориентирована на пациента и доступна для его внимания:
4.1. используем понятный заголовок;
4.2. описываем четкий алгоритм действий: указываем четкую последовательность действий, определенные шаги по пунктам, используем побудительные глаголы - возьмите, сделайте и т.д. - главное объяснить весь порядок действий для типичных ситуаций (например, объявление по диспансеризации);
4.3. избегаем избыточной информации;
4.4. цитируем законы правильно;
4.5. используем комментированный пересказ.
5. Блок визуальной информации содержит:
5.1. поэтажный указатель кабинетов и структурных подразделений (названия и номера);
5.2. порядок обращения за медицинской помощью;
5.3. порядок приема граждан в данной медицинской организации;
5.4. права на льготы при получении медицинской помощи;
5.5. правила вызова врача на дом, номера телефонов вызова врача на дом;
5.6. порядок предварительной записи на прием к врачам;
5.7. расписание приема врачей и работы лечебно-диагностических подразделений (указываются Ф.И.О. врача полностью, специальность, номер кабинета, часы и дни приема);
5.8. адреса медицинских организаций, оказывающих экстренную специализированную помощь населению в выходные дни;
5.9. часы и объем работы кабинета доврачебного приема, смотрового кабинета;
5.10. правила подготовки к исследованиям (анализы крови, рентгенография, рентгеноскопия и т.д.);
5.11. порядок обращения к дежурному администратору (указываются Ф.И.О. полностью, должность, номер кабинета и номер телефона);
5.12. сведения об администрации медицинской организации (указываются Ф.И.О. главного врача и его заместителей, номера кабинетов и номера телефонов);
5.13. адреса, телефоны страховых медицинских организаций, работающих в системе обязательного медицинского страхования;
5.14. информация о вышестоящих инстанциях в системе здравоохранения (Ф.И.О. руководителей, номера телефонов, адреса (места расположения);
5.15. адреса (места расположения) ближайшего и дежурного аптечного учреждения, пункта отпуска лекарственных средств, в том числе по льготным и бесплатным рецептам.
Приложение № 4
к приказу
комитета здравоохранения
Волгоградской области
от 27 февраля 2015 г. № 594
РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ОРГАНИЗАЦИИ ХРАНЕНИЯ И ВЫДАЧИ АМБУЛАТОРНЫХ КАРТ
В РЕГИСТРАТУРЕ
1. Порядок хранения и движения медицинских карт амбулаторного больного целесообразно регламентировать приказом главного врача медицинской организации.
2. Система хранения первичной медицинской документации должна исключать нарушение конфиденциальности и возможность незаконного доступа к ней.
3. Медицинская карта амбулаторного больного является документом медицинской организации и содержит информацию, которая составляет врачебную тайну.
4. Медицинская карта амбулаторного больного хранится в регистратуре: по участкам и в пределах участков по улицам, домам, квартирам и алфавиту (при отсутствии участков в соответствии с системой хранения медицинских карт амбулаторного больного, принятой в конкретной медицинской организации). Хранение медицинских карт амбулаторного больного в регистратуре осуществляется на специальных стеллажах, обеспечивающих удобный и быстрый поиск карт. Карты граждан, имеющих право на получение набора социальных услуг, маркируются литерой "Л".
5. Пациент или его законный представитель (при наличии установленных законом документов, подтверждающих его законное представительство), имеют право через лечащего врача знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента.
6. Пациент либо его законный представитель имеет право на основании письменного заявления получать отражающие состояние здоровья медицинские документы, их копии и выписки из медицинских документов.
7. В регистратуре поликлиники при первичном обращении на пациента заводится медицинская карта амбулаторного больного, в которую вносятся следующие сведения:
- фамилия, имя, отчество (полностью);
- пол;
- дата рождения (число, месяц, год);
- адрес по данным регистрации на основании документов, удостоверяющих личность (паспорт, свидетельство о регистрации и другие);
- гражданство;
- серия и номер полиса обязательного медицинского страхования, наименование страховой организации, выдавшей полис;
- контактный телефон;
- код льготы, период ее действия.
8. После завершения приема все медицинские карты амбулаторного больного сдаются в регистратуру.
9. Накануне, перед днем приема, медицинские регистраторы осуществляют поиск амбулаторных карт пациентов, назначенных на прием к врачам поликлиники на следующий день. По контактным телефонам уточняют, придут ли пациенты на прием, оформляют и раскладывают амбулаторные карты пациентов по ячейкам врачей, осуществляющих прием.
10. При назначении повторного визита пациентов медицинские карты амбулаторного больного раскладываются в ячейку врача (в соответствующий день недели согласно дате повторного приема).
11. При назначении консультации врача-специалиста поликлиники с приема медицинская карта амбулаторного больного передается с сопроводительным листком непосредственно в кабинет врача-консультанта.
12. При назначении рентгенологического исследования, УЗИ-исследования, эндоскопического исследования и т.д. медицинскую карту амбулаторного больного необходимо передавать по запросу в день исследования в кабинет исследования с последующим возвратом в этот же день.
13. Во всех случаях изъятия амбулаторных карт пациентов (на проверку, экспертизу, подготовку ответов на запросы и т.д.) из регистратуры медицинский регистратор оставляет запись в журнале с отметкой об изъятых картах, времени их изъятия, цели изъятия, времени возврата и местонахождении их вне регистратуры.
14. Хранение амбулаторной карты вне медицинского учреждения, в котором она была оформлена, недопустимо.
Приложение № 5
к приказу
комитета здравоохранения
Волгоградской области
от 27 февраля 2015 г. № 594
ПРИМЕРНЫЙ АЛГОРИТМ
ДЕЙСТВИЙ МЕДИЦИНСКОГО РЕГИСТРАТОРА ПРИ ОБЩЕНИИ С ПАЦИЕНТОМ
1. При обращении пациентов в регистратуру лично или по телефону медицинский регистратор уточняет Ф.И.О. пациента.
2. При ведении дальнейшего диалога обращаться к пациенту следует по имени-отчеству, вежливо, доброжелательно, спокойно. При ведении диалога можно использовать обращения "Будьте добры" или "Будьте любезны".
3. При общении с пациентом недопустимы панибратские обращения: "Лапушка", "Дорогуша", "Котик" и т.д., а также обезличено-вульгарные: "мужчина", "женщина", "больной". Речь должна быть литературно правильной, без слов-паразитов и бытовых выражений.
4. Персонал не обсуждает при пациентах посторонние проблемы, личные дела, других сотрудников, других пациентов.
5. Если у вас деловой и актуальный разговор, следует извиниться перед пациентом и постараться завершить беседу персональную или по телефону максимально быстро.
6. Все разговоры в регистратуре ведутся не громко.
7. При общении с пациентами в регистратуре необходимо использовать темп речи медленный, ритм речи размеренный. Выговаривать необходимо все звуки, окончания слов, полные названия отделений, процедур, обследований, специальностей. Следует помнить, что медицинские аббревиатуры и сокращения, а также медицинский сленг понятны только специалистам.
8. Если с первого раза вы не сумели понятно ответить на заданный вопрос - это не повод для раздражения на непонимание пациента, его уточнения и повторы. Следует все объяснить и повторить необходимое количество раз спокойно и медленно. Можно предложить пациенту записать информацию.
9. При сообщении информации пациенту, обратившемуся в регистратуру, все цифры в вашем ответе надо произносить четко и размеренно: дату, время, номер кабинета, номер телефона и т.д.
10. Во время работы по телефону в справочном режиме при поиске нужной информации не молчите, прокомментируйте свои действия:
- минуточку, подождите, пожалуйста;
- будьте добры подождать, я сейчас найду необходимую информацию;
- я сейчас уточню;
- я сейчас узнаю для вас;
- минуточку, подождите, пожалуйста, я сейчас занимаюсь вашим вопросом;
- я могу предложить вам следующее;
- если вы оставите свой номер телефона, я уточню информацию и обязательно перезвоню вам.
11. Недопустимы пререкания, споры. В ваших ответах должны чувствоваться доброжелательность, заинтересованность, вежливость.
Приложение № 6
к приказу
комитета здравоохранения
Волгоградской области
от 27 февраля 2015 г. № 594
Форма отчета об организации работы регистратур
Медицинская организация _________________________________________
Таблица № 1
Информация о медицинских регистраторах
Кол-во медицинских регистраторов (физические лица)
Обучение медицинских регистраторов
Средняя заработная плата
Обращения пациентов по качеству организации работы регистраторов
Курсы повышения квалификации (приказ МЗСР РФ от 23.07.2010 № 541н)
Цикл по этике и деонтологии
Кол-во
Повод обращения
Направлено:
Прошли обучение:
Направлено:
Прошли обучение:
Этика и деонтология:
Непредоставление необходимой информации:
Большая очередность:
Отказ в оказании медицинской помощи:
Отказ в вызове врача на дом (место пребывания больного):
Потеря амбулаторной карты:
Отказ в предоставлении медицинской документации:
Иное (указать):
Таблица № 2
Организация рабочего места медицинских регистраторов
Общее кол-во рабочих мест медицинских регистраторов
Кол-во рабочих мест, оснащенных персональным компьютером
Кол-во рабочих мест, оснащенных принтером
Кол-во рабочих мест, оснащенных телефоном
Оснащение видеонаблюдением в режиме реального времени
Внутренняя связь
Связь с выходом в город
Многоканальный телефон
С функцией записи разговора
Таблица № 3
Обеспечение информационной доступности в регистратуре
Наличие информационных стендов для пациентов
Наличие электронных табло с информацией для пациентов
Наличие маршрутных указателей для пациентов
Наличие электронных терминалов самозаписи
Наличие видеотехники для трансляции видеоматериалов профилактической направленности
------------------------------------------------------------------
КОМИТЕТ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 27 февраля 2015 г. № 594
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУР
В целях обеспечения повышения удовлетворенности населения Волгоградской области доступностью и качеством медицинских услуг в государственных учреждениях здравоохранения, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь, за счет формирования комфортной среды в регистратуре, ориентированной на пациента, а также повышения качества организации рабочего процесса в регистратурах приказываю:
1. Главным врачам государственных учреждений здравоохранения, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь населению:
1.1. Используя рекомендации, указанные в приложениях № 1 - 5, организовать:
1.1.1. Работу регистратуры;
1.1.2. Работу администратора регистратуры;
1.1.3. Размещение наглядной информации в регистратуре;
1.1.4. Работу по хранению и выдаче амбулаторных карт в регистратуре;
1.1.5. Общение регистраторов с пациентами, обратившимися в регистратуру.
1.2. Обеспечить:
1.2.1. Беспрепятственную и безотлагательную предварительную запись и регистрацию больных на прием к врачу, в кабинет медицинской профилактики, в кабинет доврачебной помощи (как при их непосредственном обращении в поликлинику, так и по телефону), в том числе с применением информационных технологий.
1.2.2. Регистрацию вызовов врачей на дом по месту жительства (пребывания) больного и своевременную передачу врачам информации о зарегистрированных вызовах.
1.2.3. Запись на прием к врачу в электронном виде в соответствии с расписанием приема врачей в медицинской организации, но не менее чем за четырнадцать календарных дней, следующих за текущей датой, в целях повышения качества предоставления электронных услуг для записи пациентов на прием без обращения в регистратуру.
1.2.4. Наличие в регистратуре доступной своевременной информации о видах и порядке получения медицинской помощи в медицинской организации, в том числе с применением информационных технологий.
1.2.5. Регулирование интенсивности потока пациентов в регистратуре с целью создания равномерной нагрузки врачей и распределения его по видам оказываемой помощи.
1.2.6. Обучение медицинских регистраторов:
- на курсах повышения квалификации в соответствии с требованиями приказа Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 23.07.2010 № 541н "Об утверждении единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел "Квалификационные характеристики должностей работников в сфере здравоохранения";
- по программе "Этико-деонтологические и социально-психологические аспекты профессиональной деятельности медицинских регистраторов".
1.2.7. Повышение оплаты труда медицинских регистраторов в рамках реализации Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 597 "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики", постановления Губернатора Волгоградской области от 27.03.2013 № 261 "Об утверждении плана мероприятий ("дорожной карты") "Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности здравоохранения Волгоградской области".
1.2.8. Решение вопроса об обоснованной дифференциации оплаты труда медицинских регистраторов в рамках внедрения в "эффективных контрактах" количественно-качественных показателей их деятельности с целью обеспечения эффективности работы медицинских регистраторов и повышения престижа и привлекательности профессии за счет установления зависимости условий оплаты их труда с результатами труда.
1.2.9. Разработку и введение в действие, с учетом норм трудового законодательства Российской Федерации, критериев оценки эффективности деятельности медицинских регистраторов, определяющих доступность и комфортность в организации работы регистратуры в дополнение к рекомендованному минимальному перечню показателей эффективности деятельности медицинских регистраторов (приказ министерства здравоохранения Волгоградской области от 11.11.2013 № 3030 "Об утверждении методических рекомендаций по разработке государственными учреждениями здравоохранения Волгоградской области, показателей эффективности работников учреждений").
1.3. Рекомендовать:
1.3.1. Установить видеонаблюдение в холле поликлиники, в регистратуре, в режиме реального времени для мониторинга качества организации работы регистратуры;
1.3.2. Разместить в холле регистратуры видеотехнику с возможностями LA№ (RG-45) и Wi-Fi диагональю не менее 32, поддерживающую цифровой формат вещания, и организовать ежедневную трансляцию видеоматериалов профилактической направленности.
1.3.3. Обеспечить оснащение рабочих мест медицинских регистраторов компьютером с выходом в сети медицинской организации, электронной регистратуры, инфоклиники и т.д. (автоматизированное рабочее место регистратора);
1.3.4. Обеспечить медицинских регистраторов многоканальными телефонами с возможностью выхода на внутреннюю телефонную сеть и возможностью записи разговора.
1.4. Осуществлять контроль за:
1.4.1. Обеспечением пациентоориентированной деятельности регистратуры;
1.4.2. Обновлением информации о видах и порядке получения медицинской помощи в регистратуре медицинской организации;
1.4.3. Ведением расписания приема врачей в электронном виде на портале записи на прием к врачу htt://registratura.volganet.ru;
1.4.4. Своевременным размещением и ежедневным (до окончания рабочего дня) обновлением информации (расписание приема врачей) на портале htt://registratura.volganet.ru специалистом, ответственным за данный раздел работы в медицинской организации;
1.4.5. Своевременным подбором, движением и доставкой медицинской документации из регистратуры в кабинеты врачей;
1.4.6. Представлением отчета о проделанной работе по указанной форме согласно приложению № 6 в государственное казенное учреждение "Дирекция по обеспечению деятельности государственных учреждений здравоохранения Волгоградской области" на электронный адрес: d_mail@vomiac.ru Л.В. Елисеевой ежемесячно до 05 числа месяца, следующего за отчетным.
2. Директору ГБОУ СПО "Волгоградский медицинский колледж" Т.В. Силкиной организовать обучение медицинских регистраторов, направленных из медицинских организаций:
2.1. На курсах повышения квалификации в соответствии с требованиями приказа Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 23.07.2010 № 541н "Об утверждении единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел "Квалификационные характеристики должностей работников в сфере здравоохранения".
2.2. По программе "Этико-деонтологические и социально-психологические аспекты профессиональной деятельности медицинских регистраторов" в срок до 30.06.2015.
3. Контроль исполнения настоящего приказа оставляю за собой.
Председатель
комитета здравоохранения
Волгоградской области
В.В.ШКАРИН
Приложение № 1
к приказу
комитета здравоохранения
Волгоградской области
от 27 февраля 2015 г. № 594
РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ
1. Настоящие Рекомендации определяют примерный порядок организации работы регистратуры в государственных учреждениях здравоохранения, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь населению Волгоградской области.
2. Регистратура является структурным подразделением, обеспечивающим формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию пациентов на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий.
3. Регистратура должна располагаться на первом этаже амбулаторно-поликлинического подразделения, на площадях, рассчитанных в соответствии с плановым количеством посетителей.
4. В составе регистратуры рекомендуется предусматривать стол справок, рабочее место администратора регистратуры, электронный терминал для самозаписи, рабочие места для приема и регистрации вызовов врача на дом, помещение для хранения и подбора медицинской документации, помещение для оформления медицинских документов, помещение под медицинский архив.
5. Непосредственное руководство работой регистратуры медицинской организации осуществляет заведующий регистратурой (в случае если штатными нормативами не предусмотрено введение в штатное расписание должности заведующего регистратурой, данные функции возлагаются на одного из заместителей руководителя медицинской организации, главную медицинскую сестру, заведующих отделениями поликлиники), назначаемый на должность и освобождаемый от должности руководителем медицинской организации.
6. Руководство работой регистраторов осуществляет старший медицинский регистратор (в случае если штатными нормативами не предусмотрено введение в штатное расписание должности старшего медицинского регистратора, данные функции возлагаются на одного из медицинских регистраторов), назначаемый на должность и освобождаемый от должности руководителем медицинской организации.
7. Для своевременного распределения потоков пациентов, предотвращения конфликтных ситуаций, оперативного предоставления необходимой информации пациентам, обратившимся в регистратуру, следует возложить на одного из медицинских регистраторов функции администратора регистратуры.
8. Временной период работы регистратуры с момента начала работы непосредственно в регистратуре и до момента начала работы процедурного кабинета, лечебно-диагностических отделений, до начала приема врачей предусмотрен для подготовки рабочей документации и рабочего места медицинского регистратора.
9. Старший медицинский регистратор осуществляет контроль за своевременным ответом медицинских регистраторов на устные обращения граждан, в том числе по телефону, за содержанием и актуальностью предоставленной информации, за соблюдением принципов этики и деонтологии.
10. Работа регистратуры должна быть организована с учетом формирования условий для максимального удобства пациентов.
11. Информационные стенды, расписания приема врачей в холле регистратуры должны быть оформлены в понятной и доступной для пациентов форме, в визуально доступном месте и обновляться ежедневно. На информационных стендах должна размещаться информация о возможности записи на прием к врачу дистанционно по единому бесплатному номеру телефона, а также с помощью интернет-услуги; информация о наличии свободных талонов к специалистам, о проводимых мероприятиях, о порядке получения услуг, о правах пациентов.
12. Необходимо предусмотреть размещение в холле регистратуры информационно-методических материалов по профилактике заболеваний, пропаганде здорового образа жизни. Информация должна обновляться не реже одного раза в два года, при необходимости чаще.
13. В холле регистратуры, на высоте, оптимальной для просмотра посетителей, с учетом площади помещения, должна быть размещена цифровая видеотехника, предназначенная для демонстрации видеоматериалов профилактической направленности. Ответственный специалист, назначенный приказом руководителя медицинской организации, обеспечивает ежедневную трансляцию видеоматериалов профилактической направленности в течение всего времени работы регистратуры.
14. В регистратуре должно функционировать максимальное количество окон для приема граждан.
15. Окно регистратуры по приему граждан является непосредственным местом работы медицинского регистратора.
16. Отдельно необходимо предусмотреть окна для оформления листка нетрудоспособности, приема и регистрации вызовов врача на дом (в том числе по неотложным обращениям), стола справок.
17. Каждый медицинский регистратор должен быть обеспечен рабочим стационарным многоканальным телефоном с внутренней автоматической телефонной станцией, персональным компьютером с выходом в сеть медицинской организации, именным бейджем с указанием Ф.И.О. и должности, принтером.
18. Медицинский регистратор должен иметь соответствующий внешний вид: опрятные медицинский халат (медицинская форма) и медицинскую обувь, именной бейдж, опрятный маникюр, макияж, прическу.
19. Основными задачами регистратуры медицинской организации являются:
19.1. Организация беспрепятственной и безотлагательной предварительной записи больных на прием к врачу, в кабинет медицинской профилактики, в кабинет доврачебной помощи (как при их непосредственном обращении в поликлинику, через электронные терминалы, по телефону, так и через медицинскую информационную систему "Единая электронная регистратура").
19.2. Распределение потоков пациентов, требующих оказания плановой или неотложной медицинской помощи, для обеспечения регулирования интенсивности потока населения с целью создания равномерной нагрузки на врачей и распределение его по видам оказываемой помощи.
19.3. Обеспечение взаимодействия с кабинетом доврачебной помощи, смотровым кабинетом, кабинетом медицинской профилактики.
19.4. Организация и осуществление регистрации вызовов врачей на дом по месту жительства (пребывания) больного.
19.5. Систематизированное хранение, учет и оформление медицинской документации пациентов, обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты врачей.
19.6. Консультирование пациентов о порядке получения первичной медико-санитарной помощи в медицинских организациях.
20. Для осуществления своих задач регистратура выполняет следующие функции:
20.1. Информирование населения о порядке прикрепления к медицинской организации и выборе врача.
20.2. Информирование населения о времени приема врачей всех специальностей, режиме работы лабораторий, кабинетов, Центра здоровья, дневного стационара, школ пациентов и иных подразделений медицинской организации, в том числе в субботу и воскресенье, с указанием часов приема, расположения и номеров кабинетов.
20.3. Информирование населения о правилах вызова врача на дом, о порядке предварительной записи на прием к врачам, в том числе с использованием удаленного доступа, о времени и месте приема граждан руководителем медицинской организации и его заместителями, адресах ближайших аптек, ближайшего Центра здоровья, в зоне которого находится данная медицинская организация.
20.4. Ведение электронного расписания и записи на прием к специалистам в соответствии с Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, контроль за работой электронной регистратуры.
20.5. Организация оформления листа информированного согласия на обработку персональных данных, предоставления полиса обязательного медицинского страхования и документа, удостоверяющего личность пациента, для дальнейшего копирования и внесения в первичную медицинскую документацию пациента (с согласия пациента).
20.6. Запись на прием к врачам медицинской организации и регистрация вызовов врачей по месту жительства (пребывания) больного, своевременная передача врачам информации о зарегистрированных вызовах.
20.7. Направление в установленном порядке обратившихся в поликлинику граждан на профилактические медицинские осмотры и диспансеризацию населения.
20.8. Помощь пациенту при направлении в другие подразделения и/или в другие медицинские организации для осуществления первичной записи.
20.9. Информирование пациента об отмене приема врача и перезапись на свободное время или к специалисту этого же профиля.
20.9.1. Информирование пациентов о правилах подготовки к исследованиям (рентгеноскопии, рентгенографии, анализам крови, желудочного сока и т.д.).
20.9.2. Подбор медицинских карт амбулаторных больных, записавшихся на прием или вызвавших врача на дом.
20.9.3. Доставка медицинской документации пациентов в кабинеты врачей.
20.9.4. Оформление листков (справок) временной нетрудоспособности, подтверждение соответствующими печатями выданных больным справок, направлений, рецептов и выписок из медицинской документации, строгий учет и регистрация в специальных журналах листков (справок) временной нетрудоспособности и рецептурных бланков.
20.9.5. Сортировка и раскладка по участкам результатов выполненных лабораторных, инструментальных и иных обследований.
Приложение № 2
к приказу
комитета здравоохранения
Волгоградской области
от 27 февраля 2015 г. № 594
РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОЧЕГО ПРОЦЕССА АДМИНИСТРАТОРА РЕГИСТРАТУРЫ
Обязанности администратора регистратуры:
1. Работать в соответствии с Положением о регистратуре, графиком работы и Правилами внутреннего распорядка, утвержденными приказом руководителя медицинской организации.
2. Обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей медицинской организации, созданию комфортных условий.
3. Обеспечивать прием (встречу) посетителей в фойе медицинской организации.
4. Четко и доступно отвечать на вопросы посетителей о порядке работы медицинской организации, времени и месте приема врачей всех специальностей, видах оказываемой медицинской помощи, порядке прикрепления на медицинское обслуживание, проводимых специальных акциях, программах и предоставлять необходимую информацию в пределах своей компетенции.
5. Информировать посетителей о доступных способах дистанционной записи на прием к врачу.
6. Разъяснять посетителям необходимость заполнения медицинской документации, информированного согласия на обработку персональных данных, анкет.
7. Объяснять посетителям маршруты движения внутри медицинской организации.
8. Сопровождать посетителей в случае необходимости в требуемое подразделение или к ответственному работнику медицинской организации.
9. Иметь на своем рабочем месте расписание врачей всех специальностей, телефоны и адреса основных служб здравоохранения области и Российской Федерации, телефоны и адреса медицинских организаций, оказывающих экстренную помощь в вечернее, ночное время, в выходные и праздничные дни, телефоны и адреса аварийных служб, а также другую необходимую информацию.
10. Осуществлять контроль за состоянием информационных стендов, своевременным обновлением информации о режиме работы медицинской организации, медицинского персонала, введении дополнительных услуг.
11. Вносить предложения по созданию в фойе медицинской организации благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, чистота и порядок).
12. При задержке начала приема специалистов уточнить у персонала о причинах задержки, времени ожидания, передать пациентам полученную информацию в вежливой, доступной форме.
13. Применять меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций среди посетителей.
14. Информировать пациентов о порядке и об инстанциях подачи обращений с жалобами на организацию работы медицинской организации. Принимать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием. Обращения посетителей с жалобами на организацию работы медицинской организации своевременно предоставлять компетентным специалистам учреждения для рассмотрения по существу. Контролировать наличие анкет с опросом о качестве предоставленных услуг.
15. Соблюдать принципы этики и деонтологии.
16. Вести разговоры с посетителями в любой ситуации вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к посетителю.
17. В момент обращения посетителя соблюдать правила встречи: поприветствовать, назвать свое имя и отчество, уточнить цель посещения медицинской организации, помочь освоиться в окружающей обстановке.
18. Соблюдать правила общения: вести разговоры с сотрудниками медицинской организации, только связанные с выполнением своих обязанностей и производственной деятельностью, не обсуждать посетителей или сотрудников медицинской организации, не обсуждать и не использовать информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей.
19. Предоставлять отчет старшему медицинскому регистратору по окончании рабочей смены (количество обратившихся, тематика задаваемых вопросов, наличие конфликтных ситуаций и т.д.).
20. Принимать участие в мероприятиях, организуемых администрацией медицинской организации.
Приложение № 3
к приказу
комитета здравоохранения
Волгоградской области
от 27 февраля 2015 г. № 594
РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО РАЗМЕЩЕНИЮ НАГЛЯДНОЙ ИНФОРМАЦИИ В РЕГИСТРАТУРЕ
1. Информация, необходимая для организации медицинской помощи пациентам, обратившимся в поликлинику, должна размещаться в холле регистратуры медицинской организации.
2. Для размещения информации можно использовать стенды, электронное табло, справочный терминал (электронное устройство индивидуального информирования пациента).
3. Оборудуются указатели маршрута движения к кабинетам и отделениям.
4. Информация должна быть ориентирована на пациента и доступна для его внимания:
4.1. используем понятный заголовок;
4.2. описываем четкий алгоритм действий: указываем четкую последовательность действий, определенные шаги по пунктам, используем побудительные глаголы - возьмите, сделайте и т.д. - главное объяснить весь порядок действий для типичных ситуаций (например, объявление по диспансеризации);
4.3. избегаем избыточной информации;
4.4. цитируем законы правильно;
4.5. используем комментированный пересказ.
5. Блок визуальной информации содержит:
5.1. поэтажный указатель кабинетов и структурных подразделений (названия и номера);
5.2. порядок обращения за медицинской помощью;
5.3. порядок приема граждан в данной медицинской организации;
5.4. права на льготы при получении медицинской помощи;
5.5. правила вызова врача на дом, номера телефонов вызова врача на дом;
5.6. порядок предварительной записи на прием к врачам;
5.7. расписание приема врачей и работы лечебно-диагностических подразделений (указываются Ф.И.О. врача полностью, специальность, номер кабинета, часы и дни приема);
5.8. адреса медицинских организаций, оказывающих экстренную специализированную помощь населению в выходные дни;
5.9. часы и объем работы кабинета доврачебного приема, смотрового кабинета;
5.10. правила подготовки к исследованиям (анализы крови, рентгенография, рентгеноскопия и т.д.);
5.11. порядок обращения к дежурному администратору (указываются Ф.И.О. полностью, должность, номер кабинета и номер телефона);
5.12. сведения об администрации медицинской организации (указываются Ф.И.О. главного врача и его заместителей, номера кабинетов и номера телефонов);
5.13. адреса, телефоны страховых медицинских организаций, работающих в системе обязательного медицинского страхования;
5.14. информация о вышестоящих инстанциях в системе здравоохранения (Ф.И.О. руководителей, номера телефонов, адреса (места расположения);
5.15. адреса (места расположения) ближайшего и дежурного аптечного учреждения, пункта отпуска лекарственных средств, в том числе по льготным и бесплатным рецептам.
Приложение № 4
к приказу
комитета здравоохранения
Волгоградской области
от 27 февраля 2015 г. № 594
РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ОРГАНИЗАЦИИ ХРАНЕНИЯ И ВЫДАЧИ АМБУЛАТОРНЫХ КАРТ
В РЕГИСТРАТУРЕ
1. Порядок хранения и движения медицинских карт амбулаторного больного целесообразно регламентировать приказом главного врача медицинской организации.
2. Система хранения первичной медицинской документации должна исключать нарушение конфиденциальности и возможность незаконного доступа к ней.
3. Медицинская карта амбулаторного больного является документом медицинской организации и содержит информацию, которая составляет врачебную тайну.
4. Медицинская карта амбулаторного больного хранится в регистратуре: по участкам и в пределах участков по улицам, домам, квартирам и алфавиту (при отсутствии участков в соответствии с системой хранения медицинских карт амбулаторного больного, принятой в конкретной медицинской организации). Хранение медицинских карт амбулаторного больного в регистратуре осуществляется на специальных стеллажах, обеспечивающих удобный и быстрый поиск карт. Карты граждан, имеющих право на получение набора социальных услуг, маркируются литерой "Л".
5. Пациент или его законный представитель (при наличии установленных законом документов, подтверждающих его законное представительство), имеют право через лечащего врача знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента.
6. Пациент либо его законный представитель имеет право на основании письменного заявления получать отражающие состояние здоровья медицинские документы, их копии и выписки из медицинских документов.
7. В регистратуре поликлиники при первичном обращении на пациента заводится медицинская карта амбулаторного больного, в которую вносятся следующие сведения:
- фамилия, имя, отчество (полностью);
- пол;
- дата рождения (число, месяц, год);
- адрес по данным регистрации на основании документов, удостоверяющих личность (паспорт, свидетельство о регистрации и другие);
- гражданство;
- серия и номер полиса обязательного медицинского страхования, наименование страховой организации, выдавшей полис;
- контактный телефон;
- код льготы, период ее действия.
8. После завершения приема все медицинские карты амбулаторного больного сдаются в регистратуру.
9. Накануне, перед днем приема, медицинские регистраторы осуществляют поиск амбулаторных карт пациентов, назначенных на прием к врачам поликлиники на следующий день. По контактным телефонам уточняют, придут ли пациенты на прием, оформляют и раскладывают амбулаторные карты пациентов по ячейкам врачей, осуществляющих прием.
10. При назначении повторного визита пациентов медицинские карты амбулаторного больного раскладываются в ячейку врача (в соответствующий день недели согласно дате повторного приема).
11. При назначении консультации врача-специалиста поликлиники с приема медицинская карта амбулаторного больного передается с сопроводительным листком непосредственно в кабинет врача-консультанта.
12. При назначении рентгенологического исследования, УЗИ-исследования, эндоскопического исследования и т.д. медицинскую карту амбулаторного больного необходимо передавать по запросу в день исследования в кабинет исследования с последующим возвратом в этот же день.
13. Во всех случаях изъятия амбулаторных карт пациентов (на проверку, экспертизу, подготовку ответов на запросы и т.д.) из регистратуры медицинский регистратор оставляет запись в журнале с отметкой об изъятых картах, времени их изъятия, цели изъятия, времени возврата и местонахождении их вне регистратуры.
14. Хранение амбулаторной карты вне медицинского учреждения, в котором она была оформлена, недопустимо.
Приложение № 5
к приказу
комитета здравоохранения
Волгоградской области
от 27 февраля 2015 г. № 594
ПРИМЕРНЫЙ АЛГОРИТМ
ДЕЙСТВИЙ МЕДИЦИНСКОГО РЕГИСТРАТОРА ПРИ ОБЩЕНИИ С ПАЦИЕНТОМ
1. При обращении пациентов в регистратуру лично или по телефону медицинский регистратор уточняет Ф.И.О. пациента.
2. При ведении дальнейшего диалога обращаться к пациенту следует по имени-отчеству, вежливо, доброжелательно, спокойно. При ведении диалога можно использовать обращения "Будьте добры" или "Будьте любезны".
3. При общении с пациентом недопустимы панибратские обращения: "Лапушка", "Дорогуша", "Котик" и т.д., а также обезличено-вульгарные: "мужчина", "женщина", "больной". Речь должна быть литературно правильной, без слов-паразитов и бытовых выражений.
4. Персонал не обсуждает при пациентах посторонние проблемы, личные дела, других сотрудников, других пациентов.
5. Если у вас деловой и актуальный разговор, следует извиниться перед пациентом и постараться завершить беседу персональную или по телефону максимально быстро.
6. Все разговоры в регистратуре ведутся не громко.
7. При общении с пациентами в регистратуре необходимо использовать темп речи медленный, ритм речи размеренный. Выговаривать необходимо все звуки, окончания слов, полные названия отделений, процедур, обследований, специальностей. Следует помнить, что медицинские аббревиатуры и сокращения, а также медицинский сленг понятны только специалистам.
8. Если с первого раза вы не сумели понятно ответить на заданный вопрос - это не повод для раздражения на непонимание пациента, его уточнения и повторы. Следует все объяснить и повторить необходимое количество раз спокойно и медленно. Можно предложить пациенту записать информацию.
9. При сообщении информации пациенту, обратившемуся в регистратуру, все цифры в вашем ответе надо произносить четко и размеренно: дату, время, номер кабинета, номер телефона и т.д.
10. Во время работы по телефону в справочном режиме при поиске нужной информации не молчите, прокомментируйте свои действия:
- минуточку, подождите, пожалуйста;
- будьте добры подождать, я сейчас найду необходимую информацию;
- я сейчас уточню;
- я сейчас узнаю для вас;
- минуточку, подождите, пожалуйста, я сейчас занимаюсь вашим вопросом;
- я могу предложить вам следующее;
- если вы оставите свой номер телефона, я уточню информацию и обязательно перезвоню вам.
11. Недопустимы пререкания, споры. В ваших ответах должны чувствоваться доброжелательность, заинтересованность, вежливость.
Приложение № 6
к приказу
комитета здравоохранения
Волгоградской области
от 27 февраля 2015 г. № 594
Форма отчета об организации работы регистратур
Медицинская организация _________________________________________
Таблица № 1
Информация о медицинских регистраторах
Кол-во медицинских регистраторов (физические лица)
Обучение медицинских регистраторов
Средняя заработная плата
Обращения пациентов по качеству организации работы регистраторов
Курсы повышения квалификации (приказ МЗСР РФ от 23.07.2010 № 541н)
Цикл по этике и деонтологии
Кол-во
Повод обращения
Направлено:
Прошли обучение:
Направлено:
Прошли обучение:
Этика и деонтология:
Непредоставление необходимой информации:
Большая очередность:
Отказ в оказании медицинской помощи:
Отказ в вызове врача на дом (место пребывания больного):
Потеря амбулаторной карты:
Отказ в предоставлении медицинской документации:
Иное (указать):
Таблица № 2
Организация рабочего места медицинских регистраторов
Общее кол-во рабочих мест медицинских регистраторов
Кол-во рабочих мест, оснащенных персональным компьютером
Кол-во рабочих мест, оснащенных принтером
Кол-во рабочих мест, оснащенных телефоном
Оснащение видеонаблюдением в режиме реального времени
Внутренняя связь
Связь с выходом в город
Многоканальный телефон
С функцией записи разговора
Таблица № 3
Обеспечение информационной доступности в регистратуре
Наличие информационных стендов для пациентов
Наличие электронных табло с информацией для пациентов
Наличие маршрутных указателей для пациентов
Наличие электронных терминалов самозаписи
Наличие видеотехники для трансляции видеоматериалов профилактической направленности
------------------------------------------------------------------